5 ошибок, которые совершают компании при удалении отзывов

Я часто сталкиваюсь с тем, что компании не хотят прибегать к помощи репутационных агентств, а стараются решить вопрос своими силами. Давайте разберемся, чего делать в этом случае категорически нельзя.

1. Угрожать ресурсу, требуя удаления информации.

Метод угроз не приводит к желаемому результату в 98% случаях. И влечет за собой такие последствия, как ответный негатив от ресурса (ответным письмом или новой негативной публикацией), игнорирование вашей компании в принципе (никому не хочется общаться с грубым человеком), публикация ваших писем с требованиями удалить негатив на всеобщее обозрение.

2. Связываться с автором и продолжать негатив.

Рассмотрим вариант, где автор реальный клиент компании. Как считаете, вам было бы приятно, если бы компания, в которую вы обратились, оказала некачественную услугу, а затем звонила и просила вас удалить гневный отзыв, который вы оставили в интернете? Думаю нет. А ведь многие компании так и поступают. Они не приносят извинений, не стараются решить вашу проблему, а сваливают вину на вас да еще и просят не оставлять свое мнение где попало. Что ожидает такую компанию? Провал.

3. Оставлять шаблонные ответы.

Любой ответ, который используется несколько раз, будет выглядеть в глазах клиентов просто отпиской, а не вниманием. Даже в случае с типичными вопросами всегда надо адаптировать ответ под конкретную ситуацию и собеседника.

4. Обманывать клиентов.

"Удалите свой отзыв и мы вернем вам деньги/закончим работы/поменяем товар", а по факту клиент выполняет договоренности, а компания нет... К чему это может привести? Конечно, к новому негативу. А еще клиент на эмоциях включит сарафанное радио и слава о компании пойдет дальше.

5. Заваливать ресурс положительными отзывами.

Так уж устроена человеческая сущность, негатив читать всегда интереснее. И из 100 положительных отзывов сверху в популярных будет висеть один негативный. И даже если компания попросит своих реальных клиентов оставить положительные отзывы на определенном сайте, это может привести к:

а) тому, что люди будут писать ярко-позитивные отзывы, которые могут создать ощущение какого-то подвоха и искусственности и потенциальных клиентов;

б) добавлению компании в черный список, так как ресурс посчитает, что отзывы в таком количестве оставляются не клиентами.

Подводя итог скажу, что работа с репутацией должна вестись аккуратно, продуманно и корректно. Если доверить эту работу профессионалам, можно сэкономить себе много-много нервных клеток и денег :)