SERM: создаем имидж компании в Сети
Поиск мнений
Работа начинается с поиска сведений о предприятии в Сети. Поскольку цель – попадание компании в ТОП Яндекса и Google с положительными отзывами, обратите внимание на первые 20 результатов выдачи. Для поиска используйте запросы:
- брендовые – название фирмы или продукта, название в сочетании с отзывы и т.д. Эти запросы обрабатываются в первую очередь, по ним покупатели получают информацию о товарах и услугах конкретного производителя;
- отраслевые – грузоперевозки Москва, бани обзор, фотостудия отзывы. Позволяют проанализировать отзывы о собственной компании, конкурентах и определить площадки, интересующие ЦА;
- продуктовые – ноутбук + модель, аудиторская компания + название. Здесь проявятся проблемы, с которыми сталкиваются потребители определенных товаров и появится обратная связь.
Достаточно обработать 10-15 запросов. Строки поиска Google и Яндекс подскажут дополнительные слова для анализа.
Отзывы найдутся на форумах, прайс-агрегаторах, геосервисах, отзовиках, справочниках и сайте компании. Информация обрабатывается ручным и автоматическим способом. Первый дает точный результат, но отнимает время. Автоматический сбор занимает 1-2 часа, но погрешность в результате доходит до 90%. Объедините способы: упоминания о компании найдутся автоматически, а тональность отзыва определит человек.
Разработка и реализация стратегии
SERM-стратегия подразумевает ряд действий:
- Официальный ответ на негативные отзывы. Клиенты ждут, что о них позаботятся. Негативные мнения стоит нейтрализовать в первую очередь. Если отзыв создан конкурентами и не имеет общего с реальным положением вещей, есть вероятность удалить пост по согласованию с администрацией сайта. В противном случае придется сдвигать площадку из ТОПа выдачи с помощью продвижения нужных сайтов.
- Размещение PR материалов. Подойдут пресс-релизы, обзоры, статьи. Материал знакомит клиентов с выгодами от сотрудничества, показывает положительные стороны компании. Текст соответствует требованиям SEO.
- Публикация отзывов. Заказывать комментарии не стоит. Мотивируйте реальных потребителей давать обратную связь. Подготовьте краткий опросник для общего удобства. Отзыв для SERM - уникальный, информативный, написанный с ключевыми словами, правдивый и дополненный фото (скриншотами).
- Реклама в интернете.
- Мнения экспертов. Лидеры мнений, блогеры и эксперты вызывают доверие потребителей.
SERM – комплекс мер, позволяющий в совокупности получить лояльность потребителей. Положительную репутацию приходится постоянно защищать. Мониторинг настроений клиентов, оперативный ответ на отзывы, публикация информации о жизни компании помогают поддерживать имидж.
Если понравилась статья, получайте похожие на вашу почту еженедельно.