Точки касания с клиентом как инструмент CRM маркетинга

Введение

В этой статье разберем такой инструмент CRM маркетинга как система учета касаний с клиентом. Мы говорим больше о B2B, где средний чек высокий, где клиент требует персонального подхода. Мы исходим из того, что касания делаются вручную, не через автоматизированную рассылку на тысячи клиентов, где по сути нет личного контакта.

Что такое касание с клиентом

Касание — это событие, при котором клиент как-то взаимодействует с вашей компанией.

Это может быть просмотр сайта, смотр баннера рекламы, звонок, письмо на почту и т.д.

Ключевой момент — клиент вспоминает про вас и про все смежные вопросы, связанные с вашей деятельностью.

Касание может быть очень активным и плотным, например, час обсуждать по телефону вашу продукцию.

Или касание может быть слабым, например, автоматическая отправка открытки на электронную почту, которую клиент даже не посмотрит. Клиент же не дурак, и понимает, что это все не ваша личная забота о нем, а просто механические инструменты для пересылки кучи мусора по сети.

Касание может требовать различное количество усилий (просто нажать кнопку в CRM или оказание бесплатных услуг, отправка ценных подарков курьером и т.д.).

Зачем нужны точки касания с клиентом

Сделки в B2B редко заключаются сразу при знакомстве. Обычно это занимает какой-то период: необходимо выделить средства, согласовать все внутри компании, проверить контрагента и т.д.

В нашем случае, по статистике данных нашей CRM, от момента знакомства до момента поступления первых платежей проходит в среднем 2 месяца. Т.е. целых 2 месяца клиент решает делать ему проект или нет (решает внутренние вопросы).

За этот период многое может случиться, необходимо поддерживать контакт с клиентом и быть в курсе его ситуации. При этом это не должно быть надоедание одним и тем же запросом в духе «Ну как дела? Когда начнем проект?». Необходимо организовать систему максимально персонализированных касаний, которые будут иметь ценность для клиента.

Касание — это повод вспомнить о вас, о вашей продукции и донести свои ключевые месседжи. И что еще важнее — это повод открыть новый виток коммуникации.

Если вы просто отправили что-то автоматическое по почте — это не очень хорошее касание. Клиент посмотрел кратко и закрыл. Касание закончено. Тут нет коммуникации, а значит нет возможности донести ваши дополнительные сообщения до клиента или узнать его текущую ситуацию (зная ситуацию, вы можете предложить что-то из своих решений).

Пример: списались с бывшим клиентом в телеграме по инфоповоду, а клиент рассказал, что у него сложности в продвижении. У нас есть партнер в этой сфере, и мы порекомендовали его кандидатуру для участия в работах по продвижению.

В этом случае выигрывают все:

1. Клиент без затрат находит продвиженца.
2. Мы дали клиенту дополнительную пользу в виде нужного контакта, а также узнали дополнительную информацию о текущей ситуации проекта. Если клиенту понравится с ним работать, то мы укрепим связь и наши шансы на будущие возможные проекты в сфере разработки.
3. Партнер на продвижение получает возможность работы в новом проекте.

Как вести учет касаний с клиентом. Инструменты crm маркетинга

Когда клиентов много и разных видов касаний много, начинаются проблемы.

Каждое взаимодействие должно выглядеть полностью как персональное. Конечно, в любом случае, вы будете использовать шаблоны сообщений, но реакция на последующее взаимодействие должна быть человеческая.

Главная проблема — как не забывать отправить всем, кому нужно сообщение, а также как не отправить дважды одно и то же сообщение.

Для этого мы создали свой механизм в CRM и затем перенесли его в решение Falcon Service (детали ниже).

Ключевые блоки:

• Инфоповоды — это таблица различных поводов для взаимодействия и начального шаблона.
• Отметка инфоповода по клиенту — это Да/Нет и комментарий по необходимости.

Какие могут быть инфоповоды:

• Поздравления — общие и личные праздники, достижения (например, 5 лет назад вы начали взаимодействие с клиентом).
• Дать полезный контент — книги, статьи, видео.
• Ваши новости — конечно только те, которые могут быть полезны вашему клиенту.
• Важные уведомления — продление домена, обновление SSL сертификата, необходимость пополнить баланс, подача налоговой декларации и т.д.
• Идеи — если у вас есть понимание проблем клиента, почему бы вам за него не подумать, как их решить и предложить ему эти решения.
• Спросить совета — рассматривайте клиента как эксперта ваших услуг. Именно он их выбирает — значит его мнение является ключевым. Спросите его мнение о ваших материалах, ваших процессах оказания услуги и т.д.
• Вопросы к клиенту — по его проекту, по его тематике.
• Акции, бонусы, подарки и т.д. — если акция значима и ограничена по количеству, то можно в приоритетном порядке давать эту информацию избранным клиентам.

Касания не должны быть направлены на немедленную продажу. Мы исходим из того, что для продажи должна возникнуть реальная потребность у клиента, и это не зависит от вас. Вы можете быть просто рядом, когда эта потребность возникнет. И для этого нужны периодические касания с клиентами.

Цепочка касаний с клиентом. Как это реализовано в решении Falcon Service

Инфоповоды для касаний может добавлять, редактировать Менеджер сервиса.

Он указывает название инфоповода и прописывает шаблон сообщения.

Сам менеджер сайта может пройтись по клиентам и отправить сообщения, в системе он просто отмечает по списку кому отправил.

Он может как угодно отправлять сообщения: копирует шаблон и отправляет клиенту вручную через тот канал связи, в котором сидит клиент.

Есть менеджер точки — это человек, непосредственно работающий с клиентами. У него есть аналогичные таблицы за исключением того, что он не может менять шаблоны и названия инфоповодов.

Менеджер точки видит не всех клиентов в таблице, а только клиентов своей точки.

В рамках доработок решения можно добавлять различные фильтры в таблицу для того, чтобы проходиться по определенным сегментам клиентов точки, а не всем подряд.

На карточке клиента есть информация по его касаниям:

Также при отметке галочки автоматически создается комментарий в карточке клиента о факте касания с клиентом.

Заключение

Подобная система позволяет организовать взаимодействие с клиентами таким образом, чтобы уменьшить риск дублей сообщений. Также можно видеть, каким клиентам мы отправляли сообщения, а каким нет.

Прикрутить автоматизированную отправку сообщений (например, в виде СМС) возможно, но это сильно снижает эффективность контакта.

Для себя мы решили использовать только мессенджеры для отправки с личных аккаунтов, а не от бота:

• названивать по телефону (телемаркетинг) считаю злом, и это скорее портит коммуникацию, нежели улучшает ее;
• email скорее всего просто проигнорируют + большая задержка в обратной связи;
• ответ в мессенджерах наиболее просто для клиента в большинстве случаев + он практически всегда включен.

Описанная система позволяет нам не запутаться в этих коммуникациях и выстраивать их заранее, а не спонтанно.

Источник: https://falconspace.ru/blog/